За 2011год в контакт-центр ООО "СК "АК БАРС-Мед" обратились 163 679 граждан, из них по вопросам получения, замены, продления и подтверждения актуальности полиса ОМС 149 779 обращений, по вопросам защиты прав застрахованных 13 900 обращений. Для сравнения в 2010г. на пульт контакт-центра позвонили 65 855 граждан, из них по вопросам защиты прав застрахованных 1617. Прирост обращений за 2011 поотношению к 2010 составил 250%.
В ходе деятельности по защите прав застрахованных (в т.ч. в рамках проекта "Здесь и сейчас") за 2011г. операторами контакт-центра оказана помощь в организации и получении медицинской помощи 2574 застрахованным гражданам, из них 309 застрахованным помощь оказана в режиме реального времени в момент нахождения пациента на территории лечебного учреждения. Показатель отрешенных вопросов в пользу застрахованных на уровне операторов контакт-центра составил 97%. 830 застрахованным лицам предоставлена возможность организации и проведения экспертизы качества оказываемой медицинской помощи.

Структура обращений на пульт контакт-центра за 2011г.




Тематика


Количество




Взимание денежных средств за мед. помощь по системе ОМС ( в т.ч. за пределами РТ)


1493




Выбор врача в системе ОМС


322




Выбор ЛПУ в системе ОМС


921




Качество оказываемой мед.помощи


830




Лекарственное обеспечение (при амбулаторной, стационарной и стационар-замещающей мед. помощи)


558




Организация работы лечебного учреждения (режим работы врачей-специалистов, очередность, запись к специалистам, оформление мед.документации)


4488




Отказ в мед. помощи по системе ОМС


2084




Санитарно-гигиеническое состояние ЛПУ


35




Этика и деонтология работников ЛПУ


139




Прочие вопросы, требующие перенаправления в иные ведомства и инстанции


3030